Theoretische
Grundlagen

eImprovement

Den Kunden nicht verlieren - Aktive Prozesssteuerung

Bei einer überwiegend passiven Leistungsbereitstellung, übernimmt der Kunde die Steuerung der Interaktion mit dem Anbieter. Der Anbieter ist darauf angewiesen, dass der Kunde einen begonnnen Prozess nicht abbricht bzw. einen unterbrochen Prozess von sich aus fortführt. Im Kundenprozess entstehen Stellen, an denen der Anbieter auf eine Aktion des Kunden warten muss.

Durch gezielten Einsatz von Elementen der aktiven Ansprache kann der Anbieter die Steuerung zurückgewinnen. Er kann den Abbruch eines Kundenprozesses verhindern bzw. dafür sorgen, dass ein einmal unterbrochener Prozess vom Kunden wieder aufgenommen wird.

Verschiedene Ebenen des Kundenprozesses bieten Ansatzpunkte für sog. Push-Mechanismen. Auf Ebene der Interaktion kann der Anbieter beispielsweise durch situative Platzierung von unterstützenden Informationen einen Abbruch verhindern. Auf Ebene eines Teilprozesses geht es vor allem darum, den Kunden im Übergang zwischen den CBC-Phasen zu bestärken. Auf Ebene des gesamten Kundenprozesses bzw. der Kundenbeziehung kann es dem Anbieter durch aktive bedarfsorientierte Motivation gelingen, den Kunden zum Durchlaufen jeweils weiterer Teilprozesse anzuregen.

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